日本初〝ありがとう”を指標とするセントメディアのコールセンター「高知CRM第1センター」

私たちは2010年11月高知で自社コールセンター運営をスタートさせました。 コールセンターを運営するにあたり、私たちとお客様が共有できるひとつの価値観を掲げました。それは「おもてなしの心」です。

「おもてなしの心」とは「お客様に喜んで頂ける接遇の心」であり、「期待以上のサービスで感動して頂けるような心」であります。「おもてなしの心」がある顧客対応は感謝や感動を生み「ありがとう」という言葉をいただくことができます。このような観点から、その指標としてお電話対応させていただいたお客様からの「ありがとうコールバック」と電話対応中にいただく「ありがとう」をカウントし、おもてなしの度合を定量的に把握するようにしました。

日本で一番多くの「ありがとう」が生まれるセンターを目指します。その理由は、クライアント様のお客様を「固客化」するため。私たちの価値観を少しでも多くの企業様に共感いただき、単なる架電と受電の関係ではなく、お客様一人一人の最良のパートナーであり続けたいと思っています。常にお客様にとって存在価値のあるセンターである事を目指し、たくさんの「ありがとう」を集めていこうと思っています。

ありがとうコールバック

受電対応後、お客様から改めて頂くお礼の電話、FAX、メール等をカウントして、コミュニケータスタッフの対応がお客様の真意を正確に受け止め、問題解決ができたか否かを定量的に判断する指標としています。

ありがとう数率70%を継続中

コミュニケータがお客様との対話中にいただく「ありがとう」の回数を全てカウントして、コミュニケータがおもてなしの心を持った対応ができているかの指標としています。ありがとう数率70%を継続中です。

高知CRM第1センターキャパシティ

最短で概ね2ヶ月間で、お客様の業務運営(アウトソーシング)を開始いたします。

3つの強み

当センターの強みは、立地によるコスト競争力と運用の工夫による生産性の高さです。特に立地をどこにするかはコスト競争力を高める上で大変重要な選択です。賃料だけをとってみれば、もっと安価なエリアはあります。ポイントは賃料と賃金、採用のしやすさの3つの要素がバランスよく存在することです。高知という選択がお客様のコスト削減に大きく貢献できるものと考えています。

①高知というロケーションが生み出す圧倒的コストパフォーマンス

単純に東京と高知の市街地中心部の坪単価を比べていてもこれだけの差があります。

  • 東京……… 21,000円前後
  • 高知……… 9,500円前後

※東京都新宿区の駅前立地と高知駅前立地の比較(弊社調べ)

②高い応答率を可能にする柔軟シフト

  • 繁閑差を柔軟に吸収可能にするための3パターンのシフトを組み合わせて運営しています。
    例:「9:00-13:00」「9:00-16:00」「16:00-21:00」
  • 業務知識とスキル平準化による安定化を目指し、ワークシェアを前提とするシフト調整を行っています。

③クライアント・エンドユーザー視点で考えるオペレーション運営

【クライアント様】

  • 既存顧客を手放さず「固客化(ファン化)」するため、日々業務フロー・トークスクリプトのブラッシュアップを継続しています。
  • コンタクトいただいたお客様を千載一遇の機会と捉え、カスタマサービスなら、VOCの収集でマーケティング支援を行い、注文受付なら、アップセル・クロスセルでLTVの最大化をとことん追求しています。
  • 小規模テレマエージェンシーだからこそ、きめ細やかな営業担当のフォローがあり、業務改善・さらなるコスト削減のご提案を定期的に行っています。

【エンドユーザー様】

  • お客様の「聞きたい」「言いたい」「話したい」を受け止めるため、傾聴力・共感力に磨きをかける独自施策の実施を行っています。
  • お客様の状況(声やまわりの音、雰囲気など)を的確に判断し、ひとりひとりのお客様に合わせた心のこもった応対をしています。
  • お客様に期待以上のサービスで感動していただけるよう、全コミュニケータが「電話応対のプロ」として意識しながら、日々取り組んでいます。

セキュリティ対策

万全なセキュリティマネジメント体制にて、貴社の機密情報および個人情報を守ります。

コールセンター

【ロッカーエリア】

オペレーションエリアへの私物(スマホ・携帯・バック類)の持ち込みおよび持ち出し禁止

【PC利用環境の制限】

PCの利用にあたりUSBなど外部メディアドライブの設定削除

【入退室管理システム】

オペレーションエリアのすべてのドアで入退室ログを管理、雇用スタッフの階層レベル毎の入室エリア権限の設定

データセンター(弊社委託SIer)

【ロケーション】

武蔵野台地(武蔵野礫層)に位置し、様々な自然災害・人的災害に強く、東京都都市整備局による地域危険度調査、所在区発行の水害ハザードマップにおいても評価されたエリアに立地。震度7にも耐えうる耐震構造に二次元床を標準装備し、有事に備えます。

【高度なセキュリティ】

犯罪抑止効果の高い3D顔認証、実効性の高い共連れ防止対策など、高度なセキュリティを保ちつつ、利用者の利便性に配慮した最新鋭のセキュリティ設備を導入しています。

  • 近赤外線光を使用して光のパターンを顔に照射
  • 歪んだ光のパターンを精密にキャプチャ

 

教育制度

おもてなし研修

  • 定期的なフォロー研修で「おもてなし」コンセプトを定着化させています。
  • テキスト中心の学習でなく、実践からの体得により、現場で〝すぐ使える”ことを目指しています。