日本初〝ありがとう”を指標とするセントメディアのコールセンター「高知CRM第1センター」

私たちは2011年11月高知で自社コールセンター運営をスタートさせました。 コールセンターを運営するにあたり、私たちとお客様が共有できるひとつの価値観を掲げました。それは「おもてなしの心」です。

「おもてなしの心」とは「お客様に喜んで頂ける接遇の心」であり、「期待以上のサービスで感動して頂けるような対応」であります。「おもてなしの心」がある顧客対応は感謝や感動を生み「ありがとう」という言葉をいただくことができます。このような観点から、その指標としてお電話対応させていただいたお客様からの「ありがとうコールバック」と電話対応中にいただく「ありがとう」をカウントし、おもてなしの度合を定量的に把握するようにしました。

日本で一番多くの「ありがとう」が生まれるセンターを目指します。その理由は、クライアント様のお客様を「固客化」するため。私たちの価値観を少しでも多くの企業様に共感いただき、単なる架電と受電の関係ではなく、お客様一人一人の最良のパートナーであり続けたいと思っています。常にお客様にとって存在価値のあるセンターである事を目指し、たくさんの「ありがとう」を集めていこうと思っています。

ありがとうコールバック

受電対応後、お客様から改めて頂くお礼の電話、FAX、メール等をカウントして、コミュニケータの対応がお客様の真意を正確に受け止め、問題解決ができたか否かを定量的に判断する指標としています。

ありがとう数率70%を継続中

コミュニケータがお客様との対話中にいただく「ありがとう」の回数を全てカウントして、コミュニケータがおもてなしの心を持った対応ができているかの指標としています。ありがとう数率70%を継続中です。

高知CRM第1センターキャパシティ

最短で概ね2ヶ月間で、お客様対応窓口業務運営(アウトソーシング)を開始いたします。

3つの強み

当センターの強みは、立地によるコスト競争力と運用工夫による生産性の高さです。特に立地をどこにするかはコスト競争力を高める上で大変重要な選択です。賃料だけをとってみれば、もっと安価なエリアはあります。ポイントは賃料と賃金、採用のしやすさの3つの要素がバランスよく存在することです。高知という選択がお客様のコスト削減に大きく貢献できるものと考えています。

①高知というロケーションが生み出す圧倒的コストパフォーマンス

単純に東京と高知の市街地中心部の坪単価を比べていてもこれだけの差があります。

  • 東京……… 21,000円前後
  • 高知……… 9,500円前後

※東京都新宿区の駅前立地と高知駅前立地の比較(弊社調べ)

②高い応答率を可能にする柔軟なシフト制

  • 繁閑差を柔軟に吸収可能にするための6パターンのシフトを組み合わせて運営しています。
    例:「9:00-13:00」「9:00-16:00」「16:00-21:00」
  • 業務知識とスキル平準化による安定化を目指し、ワークシェアを前提とするシフト調整を行っています。

③クライアント・エンドユーザー視点で考えるオペレーション運営

【クライアント様】

  • 既存顧客を手放さず「固客化(ファン化)」するため、日々業務フロー・トークスクリプトのブラッシュアップを継続しています。
  • コンタクトいただいたお客様を千載一遇の機会と捉え、カスタマサービスなら、VOCの収集でマーケティング支援を行い、注文受付なら、アップセル・クロスセルでLTVの最大化をとことん追求しています。
  • 小規模テレマエージェンシーだからこそ、きめ細やかな営業担当のフォローがあり、業務改善・さらなるコスト削減のご提案を定期的に行っています。

【エンドユーザー様】

  • お客様の「聞きたい」「言いたい」「話したい」を受け止めるため、傾聴力・共感力に磨きをかける独自施策の実施を行っています。
  • お客様の状況(声や周囲の音、雰囲気など)を的確に判断し、ひとりひとりのお客様に合わせた心のこもった応対をしています。
  • お客様に期待以上のサービスで感動していただけるよう、全コミュニケータが「電話応対のプロ」として意識しながら、日々取り組んでいます。

セキュリティ対策

万全なセキュリティマネジメント体制にて、貴社の機密情報および個人情報を守ります。

コールセンター

【ロッカーエリア】

オペレーションエリアへの私物(スマホ・携帯・バック類)の持ち込みおよび持ち出し禁止

【PC利用環境の制限】

USBなど外部メディアドライブの設定削除。Web閲覧先およびWebメールの利用制限を徹底し、個人情報管理を強化

【入退室管理システム】

オペレーションエリアのすべてのドアで入退室ログを管理。雇用スタッフの階層レベル毎の入室エリア制限を設定

データセンター(弊社委託SIer)

コールセンターの中核システムであるPBX(構内交換機)等の精密機器類は、弊社委託先SIerのデータセンター内にて、堅固な管理体制の下、運用されています。