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自発的、能動的な問題解決が求められ、毎日が充実!株式会社CyberZ様インタビュー【カスタマーセンタースタッフのキャリアストーリー Vol.1】

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カスタマーセンタースタッフの仕事は、お客様の課題や疑問を解消し、よりスムーズに商品を使いこなせるよう導くことです。スタッフの人たちは、仕事のどのようなところにやりがいを感じ、どんなビジョンを持ちながら働いているのか、先輩の話を聞きたいと思うことがありますよね。

そこでご紹介するのが、株式会社CyberZのカスタマーセンターで働く石田麻美さんのキャリアストーリーです。CyberZは、スマートフォンに特化した広告マーケティング会社ですが、石田さんは全く毛色の違う業界から一念発起、転身しています。石田さんの仕事に懸ける想いを伺いました。

仕事は国内最大手である広告効果測定ツールのカスタマーサポート

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私が担当するのは、「F.O.X」という国内最大手のスマートフォン向け広告効果測定ツールのカスタマーサポートです。CyberZでは、サンフランシスコ、韓国、台湾支社をはじめ全世界対応で広告主のマーケティング支援をしております。当社が提供するスマートフォン広告ソリューションツール「F.O.X」は、2011年2月に国内で初めてスマホアプリ向け広告効果計測を実現し、現在では国内最大級のツールです。「F.O.X」の利用者から寄せられる問い合わせメールに返信するほか、必要に応じて電話やスカイプでの対応を行い、お客様と直接お話をして問題解決をはかっています。

また、ヘルプページの更新、社内マニュアルの作成、アップデート情報のお知らせについても対応を行っています。実際に利用されているお客様向けの勉強会を実施し、そこで操作方法についてご説明するのも仕事の一つです。ですから、一般的にとらえられる「カスタマーセンター」の仕事の他に、コンサルタント業務も行っているといえるかもしれません。

入社する前は、カスタマーサポートの仕事というとマニュアルがあり、それに沿って対応していくというイメージでした。しかし、「F.O.X」のお問い合わせはまさに十人十色です。お客様が真にやりたいことや解決したいことはマニュアル化が難しいことも多く、そうしたお客様とすり合わせし、解決に導いていくという対応が必要なことが多々あります。

同じような質問に答えるのではなく、オリジナルな対応が日々求められるのは、動きの速いスマートフォン市場ならではのことでしょう。たとえば先日もiPhone/Androidの新OSが発表になり、それに伴う質問についても対応しました。毎日新しいことを覚えなければならないのがよい意味で刺激になっています。

アパレル業界からIT業界への転身

このお仕事をする前は、アパレル業界で働いていました。仙台のアパレル系専門学校を出てから、そのまま仙台でファッション販売のお仕事をしていたのです。4年ほどが経ち、新しいことにチャレンジしてみたくなった頃、「カスタマーサポートの業務を行ってみないか」とお声がけをいただきました。前職の接客技術が活かせると感じ、またITのような勢いのある業界で働いてみたいという希望もあったので、思い切って転職しました。

入社してからしばらくは、仙台支社で営業アシスタントとしてレポート集計や振り返り資料の作成を行っていました。半年ほどたったところで東京本社からお声がけいただき、東京本社へ転勤して「F.O.X」のカスタマーサポート業務に従事することになりました。

現在は入社から3年4ヶ月、東京へ転勤してからだと2年半ほど経ちました。
学生時代から過ごしてきた仙台を出て東京へ行くことに、若干の不安はありました。でも、新しいことがあればそれに向かって進んでいきたいという性格なので、新しい生活が始まるんだ、という希望のほうが大きかったかもしれません。

会社の行き届いたサポート体制に不安が払しょくされた

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全く新しい業界、新しい土地へ飛び込んだわけですが、今までくじけずにやってこられたのは、会社側のきめ細やかなサポート体制があったからこそだと思っています。入社してから3ヶ月くらいは毎日社内で勉強会が開かれ、カスタマーサポートチーム内の先輩から様々な知識を教えていただきました。また、エンジニアの方からも直接細かな仕様についての話を聞くことができ、疑問をその場で解消できたので、迅速にキャッチアップできたのだと思っています。

新入社員には全てこの研修が行われます。私自身は、今では教える側に回っています。そこで感じるのは、教えられる側だけではなく、教えたほうも知識の振り返りになるということです。今現在も、研修からたくさんのことを学んでいます。

また、カスタマーサポートへ異動になってから一年半後には、利用者の皆様への説明会ができるまでになりました。人前で話すには、知識以上に練習も必要ですが、これも仲間の協力あってのことです。チーム内で発表練習し、フィードバックしてもらう、ということを繰り返した結果、スムーズなプレゼンテーションができるようになりました。

エンジニアとお客様の懸け橋になれることにやりがいを感じる

業務の中で気をつけているのが、お客様に応対しているときには、誰にでも分かりやすい言葉で説明・ご案内をするということです。社内での開発担当エンジニアからカスタマーサポートへ新機能の説明の際には、アプリ開発や広告について専門用語を使って行われる場合もあります。しかし、お客様はアプリ開発や広告に強い方ばかりではありません。どのようなお客様なのか瞬時に判断し、その人にとって一番わかりやすい言葉を使って説明するのが、私たちの役目です。

開発担当のエンジニアは、尋ねればどんなことでも丁寧に教えてくれます。彼らとの間で交わされる専門用語を、どのように変換すればお客様にわかってもらえるのかを考え、実際にお客様に納得いただいたときには、本当に嬉しいです。エンジニアとお客様の懸け橋になれることに、大変なやりがいを感じています。

自発的、能動的な問題解決が求められ、毎日が充実する

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このお仕事のやりがいは、もう一つあります。それは、主体的に仕事をすることが可能であり、むしろそれが求められるというところです。カスタマーセンターのお仕事というと、決まり切っているテンプレートでの対応が多いとイメージされるかもしれません。しかし、当部署ではそれは全く違うといえるでしょう。

自分で問い合わせ内容を読み解いていったり、問い合わせが多いものをヘルプページ化したり、自分が身につけた知識を使って対応を進めていくことが多いのです。単調なお仕事とはまるで違う、自発的で能動的な働き方が可能なので、毎日がとても充実しています。

「ファンを増やしたい」アパレルにいた頃からの変わらぬ想い

今後の展望としては、今までカスタマーサポートで得た経験を活かし、「F.O.X」ツールのコンサルタントとして、もっともっとお客様に寄り添った対応をしていきたいと考えています。そして「F.O.X」のファンを増やせる人材になりたいというのが、私の願いです。

「ファンを増やしたい」という強い想いは、アパレル業界にいた頃から変わっていません。ファッションも、数あるブランドのなかから選んでもらうためには、ブランドの、そして売り手である私のファンになってもらうことが大事だと感じていました。

多くの人に、「F.O.X」を好きになってもらいたい。同じような計測ツールがたくさんあるなかで、「F.O.X」を選んでいただきたい。そのために、お客様とコミュニケーションをしながら要望を吸い上げ、開発側に伝えて改善をはかってゆくことが重要だと感じています。

ゆったり働けるお仕事スペースが自慢

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弊社には、優秀者にインセンティブが支給される表彰制度、コミュニケーションの場としてにぎわうカフェ、勉強や打ち合わせに打ち込めるAcademy(アカデミー)と呼ばれるスペースなど、モチベーションを上げたり、リフレッシュできたりするさまざまな工夫があります。なかでも一番自慢なのが、atelier(アトリエ)と呼ばれるスペースです。

atelierは、「F.O.X」のエンジニア・CS・営業部門全員が働くフロアです。それぞれが業務に集中できるよう、他事業部のフロアとは別にしています。固定電話もこのフロアには設置していないので静かな環境で、リラックスした状態でお客様と接することができるため、電話の声やメール文面も、自然と柔らかいものになるのではと感じています。

とくにエンジニアなどは、机上でゆきづまると、用意されているソファやビーズクッションでくつろいだ姿勢を取りながら仕事をすることができます。そのくらいリラックスした環境なので、殺伐とした雰囲気ではなく、ゆったりした時間が流れています。仕事に集中できるので、私も大のお気に入りです。

育休取得率100%。自分を含め、女性が未来を描ける会社

モチベーションが上がる工夫だけではなく、福利厚生も充実しています。たとえばヨガ部やフットサル部などの部活動が盛んで、費用は会社が全額負担しています。マッサージルームはグループ会社共通の福利厚生で、無料で使えます。

また、女性ならではのサポートも豊富です。たとえば、「キッズホリディ」は、子どもの誕生日が休暇になり、食事やテーマパークなどサポートプランが選べる制度です。弊社はおよそ4割が女性社員で、平均年齢が30歳ということもあり、既婚者やママメンバーが多く活躍しています。現在産休、育休中の社員もおり、育休制度の取得率は100%です。子どもが風邪を引いたときなども、自発的に他の社員がサポートします。

私は未婚ですが、この会社であれば結婚や出産後も働き続けられると確信しています。女性が未来を描ける会社です。

求職中の皆様へメッセージ

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アプリや計測というと複雑なカスタマーサポートと思われるかもしれません。しかし、開発担当のエンジニアの方々が、アプリや計測について丁寧に教えてくれる環境が整っています。新しいことを覚えていくことが好きな方は、未経験でも問題なく業務を行っていけると思います。カスタマーサポート部門は、全員が未経験からのスタートです。

自分でどんどん業務改善を行ったり、お客様の要望を吸い上げて開発側に伝えたりと、裁量をもって仕事ができるので、やりがいはとても感じられると思います。気になったらぜひ、ご連絡をお待ちしております。

おわりに

キャリアアップのうえでも、ワークライフバランスを考えるうえでもサポート体制が充実している会社で、のびのび成長している石田さんの姿をお伝えしました。単身で東京に出てきた彼女のキャリアを、たくさんの仲間が、そして「商品のファンを増やしたい」という強い想いが、今後も支えていくことでしょう。

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