CC PLUS > CCplusforBiz > forBiz全ての記事 > Zendesk Chatを実際に導入・運用してみた結果報告 チャットサポートシステム導入事例 Vol.2

Zendesk Chatを実際に導入・運用してみた結果報告 チャットサポートシステム導入事例 Vol.2

01

Web接客ツールに興味はあるものの、手が出せないでいるというWeb担当者もおられるのではないでしょうか。たしかに『魅力は感じるものの、それが本当に効果的なのかわからない』場合、二の足を踏んでしまうと思います。

前回記事であるZendesk Chatの選定理由と導入方法 Web接客ツール・チャットサポートシステム導入事例では、Zendesk Chatの導入に至った経緯~セットアップ方法までをご紹介しました。最終回となる今回は、弊社サイト上での運用結果を実例としてご紹介できればと思っています。

Web接客ツールの導入を検討しているWeb担当者の方々の参考になれば幸いです。

Web接客ツールに興味がある、話を聞いてみたいという方はこちら!

▼目次

  1. 準備編
    1. 設置サイトの選定
    2. セットアップ
  2. チャット運用してみた
    1. いざ運用スタート!
    2. スタート直後の課題
    3. クリック数増加の施策
    4. 顧客満足度の追及
  3. 課題発見~サイト改修へ
    1. 問合せ傾向からの問題発見
    2. サイト改修へ
  4. 自己解決できる仕組みづくりとまとめ

1.)準備編

1-1 サイトの選定

まず、前回記事の繰り返しになりますが、チャットをどのページに構えるかによって目的が大きく異なってきます。

弊社の場合は、以下の2つがチャット導入先として候補に挙がっていました。

  • 自社求人サイト(コンバージョン向上目的)
  • 自社HPやFAQサイト(顧客満足度向上目的)

そこで我々は、「コンバージョンを向上させる」=”求職者をより多く応募に繋げる”ことを第一の目標に掲げ、サイトの課題発見、チャットニーズの傾向・件数を探る目的から、前者の自社求人サイトにZendesk Chatを設置することにしました。

2-2 セットアップ

導入サイトが決定したら、あとは前回記事の手順で各設定画面からセットアップを行います。今回は、最優先の目的であるコンバージョン(=求人への応募完了)の数が計測できるよう、Zendeskの「目標」タブにてPC/モバイルからの流入者が応募完了ページに至った場合、「目標達成」としてカウントされるよう設定を行いました。

02

あとはチャットを表示させるサイトのHTMLソースコードのタグ間にWeb Widgetを埋め込めば準備完了です。

「設定」と聞くと複雑な作業で時間が長くかかったり、難しそうなイメージがあります。しかし、Zendeskの設定は非常にシンプルで、エクセルの関数をよりシンプルにしたパズルのような感覚で進めることが可能です。

事前に細かく設定しようと思えばいくらでも作りこめるツールではありますが、途中でどんどん設定を追加・変更していくことができます。そのため、今回はまず必要最低限の設定を行いました。ちなみに、このときの所要時間は60分程度です。

2.)チャット運用してみた

2-1 いざ運用スタート!

いざ運用開始!ということでWEB接客者がZendeskにログインし、ステータスを「オンライン」にすると、対象のサイトにリアルタイムでチャットウィジェットが表示されます。

03

このチャットウィンドウをクリックし、訪問者が何らかの文言を入力すると、弊社側にチャットが発動した通知が来て、対応がスタートします。

03

2-2 スタート直後の課題

いざチャットをスタートさせてみたものの、サイト内で「チャットを始めました!」と告知せずにひっそりとスタートしてしまったため、こちらは準備万端の状態にもかかわらず、チャットウィンドウがクリックすらされず、訪問者からのチャットが発動しないという問題にすぐに直面しました。

何故チャットが発動しないのか、考えうる原因は以下になります。

  1. チャットに興味はあるが、使ったことがないので何となく不安
  2. チャットウィンドウ自体に気づいていない
  3. 不明点がなく自己解決できるのでチャット必要ない

このことから、我々はまず1.2の訪問者にアプローチすることを考え、施策を打つことにしました。

2-3 クリック数増加の施策

まずクリック数を増やす為に活用したのが、Zendeskの機能の一つである「トリガ」です。

この「トリガ」は、条件を満たせば指定のアクションを発動させる、という設定を仕込むことができます。つまり、こちらから毎回手動でアクションをしなくても勝手に対応してくれる、というボットのような便利機能です。

これを利用し、サイトを一定時間閲覧している方に対して「お仕事探しをお手伝いします!」というプッシュメッセージを送信し、自動的にウィジェットが開かれる設定を追加してみたところ、チャットウィンドウのクリック数が、2.0%から6.7%に増加。チャット発動件数も前週の2件から26件へと一気に増加しました。

チャットに興味はあっても、自分でわざわざクリックして質問するほどでは・・・という方に対して、こちらからアクションすることで訪問者側のチャットへの心理的ハードルを下げることができた結果だと考えています。

その後、プッシュメッセージが自動送信されるまでの時間を短縮してみたり、それでも応答のない方に2回目のプッシュメッセージが送付されるようにしたりと、表示されるメッセージをよりアピールの強い内容に変更していきました。その他にも、チャットウィジェットの色をより目立ちやすい色にするなど試行錯誤を繰り返し、チャットの発動件数は順調に増加していきます。

04

2-4 顧客満足度の追及

チャット対応が増えていく中で苦戦したのは、「お客様満足」の軸をどこに置くか、ということです。

例えばコールの場合は、もちろん電話の繋がりやすさを前提にした上で、言葉遣いや丁寧さなどが評価のメイン項目であると考えることができるでしょう。一方、WEB接客の場合、即時応答、即時解決がキーになってくるので、応対の丁寧さよりも、訪問者のニーズに対していかにスピード感を持って簡潔に回答し、解決に導けるかが重要です。

また、実際に対応している中で、訪問者からのチャットニーズ発生後、だいたい30秒以上応答が遅れてしまうと、訪問者はチャットウィンドウから退出してしまうことが多いこともわかりました。

従って、言葉遣いや言い回し、ぞんざいな印象を与えたり、失礼な表現になっていないかに注意を払いつつ、瞬時にわかりやすい文章を組み立てることを意識しますが、これが非常に大変でした。

そんな中、お客様から「ありがとうございました!」とご返信をいただけるのは、やはりとても嬉しく、非常に励みになりました。

因みにZendesk Chatにはお客様に接客の満足度評価をリクエストできる機能もあり、対応後にリクエストを送ると、お客様から「満足」「不満」の評価を任意回答のアンケートとして回収することができます。

お客様のお顔が見えず、満足度を量りにくいサービスの中で、手軽にお客様の声を収集することができるのもWEB接客の利点といえるでしょう。

05

3.)課題発見~サイト改修へ

3-1 問合せ傾向からの問題発見

さて、少し話が逸れてしまいましたが、あらためてチャット問合せ件数がある程度溜まってきた中で内容に目を向けてみると、希望条件に合った仕事の紹介を求める問合せが非常に多いことがわかってきました。

例えば「新宿近辺で時給が1,500円以上、土日休みの仕事はありますか?」といったお問合せです。こういった問合せに関しては、単純に自分で調べるのが面倒、聞いた方が早いから、という理由もあるとは思いますが、問合せのメインボリュームになっているということは、サイトの検索機能に何か問題がある可能性が想定されました。

早速調べてみたところ、当初弊社サイトでは希望条件での絞込み検索機能はあったものの、以下の課題があることを発見します。

  • 条件項目数が少ない
  • 複数条件で検索すると、理想通りの検索結果が出てこない

このように、検索導線に問題があることがわかりました。従って求職者が勤務地・時給・勤務条件など複数条件で絞り込みをしても、うまく検索結果にたどり着けていなかったということがわかったのです。

3-2 サイト改修へ

これを受け、早速WEBチームと連携し、スマホサイトにて勤務地/時給/雇用形態/シフト条件など複数条件での絞り込み検索ができるよう改修を実施しました。

その結果はすぐに表れます。それまで全サイト閲覧者の中で0.1%だったコンバージョン率が0.7%まで上昇、チャット導入前に比べ最大で145%までアップさせることができました。

つまり、検索導線を整理したことで、求職者が希望求人にたどり着き、自己解決できる仕組みづくりができた結果だと言えるのではないでしょうか。まさにチャットサポートを導入したことで課題が明確になり、改善に至ったひとつの事例でした。

4.)自己解決できる仕組みづくりとまとめ

トリガの設定やサイト自体の問題により一時は発動件数が増えたチャット対応でしたが、サイト改修後は徐々に発動件数が落ち着き始めました。

チャットをサポートツールとして導入する場合、必ずしも発動件数が多ければ良いかというと、そういうわけではありません。サイトそのものの自己解決率が高ければ高いほど、チャットだからこそ成しうるやりとりができるということです。

また、チャットサポートのニーズは決してゼロになることはなく、チャットを設置している限り、安定した一定数のニーズは常にあると感じています。

弊社ではシステムおよび運用の都合上、チャットで応募自体を受付することはしていません。一方、チャットをログイン制にして個人特定をすれば会員制サービスを提供することもできます。このことから、今回の導入により、チャットを用いたWEB接客の可能性は非常に大きいなと感じました。

どこに目的を置くかによってさまざまな活用ができるチャットサポートですが、弊社ではチャット導入後、現在も平均して導入前の120%のコンバージョンを得ることができています。サイトの課題も見つけることができましたし、「導入して本当に良かった」というのが弊社としての結論です。

特にZendeskは一般的なCRMツールと比較しても非常に安価に導入することができますし、無料トライアルもできます。検討していらっしゃる方はぜひ、まずはチャットに実際に触れてみることをお勧めします。

本記事ではここまでになります。最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

尚、弊社ではチャットシステムの導入支援を行っております。

  • Web接客ツール、チャットサポートシステムの導入を検討されている方
  • Web接客ツール、チャットサポートシステムの運用課題がある方
  • 導入期待効果や評価設計に興味がある方

このような方は、ぜひ一度、以下のお問合せフォームよりお気軽にご相談ください。

お問い合わせフォーム
会社名
ご担当者名
電話番号
メールアドレス
(必須)
メッセージ本文

個人情報取扱規約を必ずお読み、同意のうえお進みください。


▲目次にもどる

関連記事