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Zendesk Chatの選定理由と導入方法 Web接客ツール・チャットサポートシステム導入事例 Vol.1

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一般消費者向けの通販サイトからBtoB商材を扱うサイトまで、さまざまなサイトでWeb接客ツール・チャットサポートシステムを見かける機会が増えてきました。

これだけ普及が進んでいるのを見て「チャットサポートを導入するとどんな効果があるんだろう?」「導入する場合はどんな手順を踏めばいいの?」と気になっているWeb担当者さんは多いのではないでしょうか。

そこで本稿では、弊社が実際に「Zendesk Chat」を導入してみた経験を踏まえて、Web接客ツールの基本から、「Zendesk Chat」を選定した理由、初期設定方法までをまとめてみました。Web接客ツールの導入を検討しているWeb担当者さんの参考になれば幸いです。

Web接客ツールに興味がある、話を聞いてみたいという方はこちら!

▼目次

  1. Web接客ツール、チャットサポートシステムとは
  2. Web接客ツール、チャットサポートシステムの比較(特徴/機能)
  3. 弊社の導入目的
  4. 弊社の製品選定
  5. Zendesk Chatを設定してみた

1.Web接客ツール、チャットサポートシステムとは

最近、Webサイトでリアル店舗のように接客できる「Web接客」「オンライン接客」が注目されております。

皆さんも何かのサイトに訪問された際、チャット画面が立ち上がったり、既にチャットを利用されたご経験をお持ちではないでしょうか?

Web接客ツール、チャットサポートシステムは
Webサイト上にチャットウィジェットを設置し、訪問者やユーザーとチャットで1対1のコミュニケーションをとることで

  • コンバージョン率向上
  • 即時の質問回答による顧客満足度の向上
  • 訪問者のサイト離脱防止
  • サイトの導線/コンテンツの課題発見

ができるという事で、各企業での導入が急速に進んでます。

企業サイトは一般的に、訪問者やユーザーの質問・疑問を解決できるよう「問合せフォーム」や「FAQ」を設置したり、コールセンターにて問合せ電話を受付できるように連絡先を記載しています。

しかしメールも電話もしない訪問者やユーザーの疑問はわかりません。不満を抱えたまま、黙って離脱しているかもしれないのです。
ではなぜ疑問があるのにメールも電話もしないのか、その理由は主に以下の3つだと考えられます。

  • メールは返信がくるまで時間がかかりそうだと思っている
  • メールフォーム入力が面倒
  • 電話がつながらない、音声案内などで待たされそうだと思っている

このようなメールや電話に対する期待値が低く、「すぐ」「即時」に解決したいユーザーへの対応に向いているのがWeb接客ツールやチャットシステムです。
リアルタイムで対応できるので、待たされることを嫌うユーザーにも利用してもらいやすいからです。

2.Web接客ツール、チャットサポートシステムの比較(特徴/機能)

Web接客ツール、チャットサポートシステムは導入目的の多様化によって
様々な製品・機能が出てきております。

各企業での導入による期待効果は大きく3つです。

  1. WEB接客によるコンバージョン向上。
  2. 即時回答チャットサポートによる顧客満足向上。
  3. ボット対応での自動化による、対応削減とコスト削減。

各Web接客ツール、チャットサポートシステムは、機能により3つの型にわかれます。
※細かな機能、価格帯は各製品サイトにてご確認下さい。

1.有人(手動)型

有人(手動)型は、基本的に有人オペレーターが対応する想定の機能を持っている製品です。

○有人型の代表的なサービス
・Zendesk Chat
Zendesk Chatのライブチャットソフトウェア

・OKSKY
OK SKY – 顧客化を加速させるWeb接客ソリューション|株式会社空色

・Live800
チャットサポートなら国内導入実績No.1のLive800

・M-talk
チャットシステムM-Talk | コンタクトセンターに最適

2.無人(自動)型=ボット型

無人(自動)型=ボット型は、基本ボット対応する想定の機能を持っている製品です。

○無人型の代表的なサービス
・AI messenger
AI Messenger (AIメッセンジャー) | チャットボットサービス

・mobiエージェント
モビエージェント|自動応答対応のコンタクトセンター/ 顧客サポート向けチャットシステム顧客サポート向けチャットボット・チャットツール開発のモビルス | 顧客サポート向けチャットボット・チャットツール開発のモビルス

・Chamo
Chamo(チャモ)|無料でカンタン高機能な国産No.1チャットシステム・ウェブ接客ツール

3.ポップアップ型=WEB接客特化型

変更をプレビュー (新しいウィンドウで開きます)
ポップアップ型=WEB接客特化型とはCVを目的に、クーポンや情報をスマホやPCの画面に表示する機能に特化した製品です。

○ポップアップ型の代表的なサービス
・KALTE 
ウェブ接客プラットフォーム「KARTE(カルテ)」| ウェブ接客のKARTE

・Flipdesk
Flipdesk – ウェブで接客。コンバージョン率を改善

3.弊社の導入目的

弊社のWeb接客ツール、チャットサポートシステムの導入目的は具体的ではなく
以下のような“経営陣の目論見”“現場の目論見”がありました。

●経営陣の目論見
スマートフォン普及やユーザーコミュニケーションの変化によって、電話やメール対応が減り、今後の伸びるチャット対応のナレッジ蓄積と人材採用、育成に取り組みたい。

●現場の目論見
“自社求人サイトでWEB接客し、コンバージョン向上を図りたい”
“自社HPやFAQサイトで、チャットによる即時回答で顧客満足度向上を図りたい”
“まず、導入してみたい。使ってみたい”

導入先はとしては以下2つのどちらかが候補に挙がりました。

  • 自社求人サイト(コンバージョン向上目的)
  • 自社HPやFAQサイト(顧客満足度向上)

導入サービスは先に上げたものの中で手動(有人)型か自動(無人)型に絞り、
以下の表に各サービスをプロットして比較してみました。

○セグメント図
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4.弊社の製品選定

結論、弊社ではZendesk Chatを導入する事になりました。
決めては3つです。

  • 全方位である
  • 機能とUIがシンプルである
  • 安価である

また他のZendesk製品や、LINEやFacebookメッセンジャーなどのさまざまなアプリと連携できることも将来の拡張を考えると魅力でした。

参考:Zendesk Chatが連携可能なサービス一覧
◇カスタマーサポートツールの Zendesk Support
◇FAQ/ナレッジベースの Zendesk Guide
◇コールセンターシステムの Zendesk Talk
◇Salesforceなど主要なCRM(Zendesk Supportの導入が必要です)
◇インスタメッセンジャー、LINE、Facebookメッセンジャー、Twitter、メール(同上)など

5.Zendesk Chatを設定してみた

Zendesk Chatの導入を決定した後
チャット利用開始まで、利用申し込みや設定には
以下1-10のステップがあり、要した時間は60分程度でした。

1.利用申込登録

2
登録者の氏名とメールアドレスを入力し「無料サインアップ」をクリック

2.対応するエージェントの追加

3
「エージェント」をクリック
4
「エージェントを追加」をクリック
5
「名前」「メールアドレス」「ロール」を入力し追加ボタンを押下
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エージェント名に追加されていることを確認

3.部署、ロール(権限)、ルーティング(スキルによる対応振分)の設定

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  • 部署→エージェントの所属を分けて登録することが可能
  • ロール→エージェントの権限を定義付けし設定することができる
  • ルーティング→チャットニーズ発生時の通知方法や最大同時対応数を設定できる

4.対応するショートカット(入力予測や単語の登録)の作成

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事前に想定される文章を単語で登録することができる

5.自動応答など発動条件となる「トリガ」の設定

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指定の条件を満たすと自動的にチャットを発動させる設定をすることができる

6.ウィジェットのカスタマイズと設置

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ウィジェットの外観や表示条件等を設定することができる

7.テストスタート

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早速、スタート

JavaScriptタグを貼り、テスト環境でスタートし、ダッシュボードとレポート機能の確認をしました。

8.ダッシュボードの状況確認(モニター/訪問者)

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9.レポート機能の確認

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デイリーの対応件数等が一目で確認可能

10.本番環境でのスタート

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本番環境での運用スタート

今回の記事ではここまでになります。
実際の運用詳細「チャット運用してみた」については次回記事となります。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございます。

弊社ではチャットシステムの導入支援を行っております。

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Web接客ツール、チャットサポートシステムの運用課題がある
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